Duyuruyu Kapat
Facebook Gözat
Twitter Gözat

Crm (customer relationship management) müşteri ilişkileri yönetimi

Konu, 'Kariyer Bilgi ve İpuçları' kısmında Uğur Balbay tarafından paylaşıldı.

  1. Uğur Balbay

    Uğur Balbay CMNet Üyesi

    Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerekli kılmıştır. Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun süreli olmadığından, müşterilerinize benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmek uzun vadede mümkün olmayacaktır. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışının hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati hedeflenmektedir.

    CRM NEDİR
    CRM ilk olarak 90lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngilterede küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üreterek, büyük bankaların müşterilerini kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır. CRMin yeni bir iş anlayışı haline gelmesi ise son yıllarda müşteri odaklılık anlayışı çerçevesinde geliştirilen teknolojinin yaygınlaşması ile gerçekleşmiştir. Bir şirketin müşterileri ile olan ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olanCRM, yazılım ve internet yetenekleri için kullanılmış bir bilişim endüstrisi terimidir. Son yıllarda hızla ilerleyen teknoloji sayesinde üretim maliyetlerinin düşmesi, mal ve hizmetlerin kolayca taklit edilebilmesi, müşteri sadakatinin azalması, marka bağımlılığının giderek azalması gibi unsurlar rekabet unsurunu daha da körüklemiştir. Bu sebeple yoğun rekabet koşullarında yaşayan işletmelerde insan unsuru daha da ön plana çıkmaktadır. Satış noktasında satılan mal ve hizmetin kalitesi ya da satış sonrası verilen hizmetlerle birlikte müşteri ilişkileri çok daha fazla önem kazanmıştır.

    CRM kavramının ortaya çıkmasının nedenleri
    • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
    • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
    • Müşteri memnuniyeti ve Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
    • Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
    • Bireylere yönelik pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
    • Yoğun rekabet ortamı
    • İletişim Teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler olarak sıralanabilir.
    Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını şirket bünyesine yerleştirmek isteyen kuruluşlar öncelikle CRMin dört temel aşaması ile ilgili çalışmalar yapmalıdırlar.

    CRM EVRELERİ

    Müşteri Seçimi
    Crmin bu evresinin ana amacı En kârlı müşteri kim? sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmalıdır.

    • Müşteri Seçimi
    • Hedef kitlenin belirlenmesi
    • Segmentasyon
    • Konumlandırma
    • Kampanya Planları
    • Marka ve Müşteri Planlamaları
    • Yeni Ürün Lansmanları

    Müşteri Edinme
    Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir? sorusunun yanıtını bulabilmek amacıyla aşağıdaki işlemler yapılmalıdır.

    • İhtiyaç analizleri oluşturulması
    • Teklif Oluşturulması
    • Kapanış Adımlarının gerçekleştirilmesi

    Müşteri Sadakati
    Müşteri Sadakati Bir müşterinin ne kadar süreyle şirketin ürün ya da hizmetlerini satın alabileceği sorusunun yanıtının arandığı evredir.

    Sipariş Yönetimi
    • Teslim
    • Taleplerin Organizasyonu
    • Problem Yönetimi Refleks Sistemi ( Çıkabilecek problemleri anında çözebilme) konularında çalışmalar yapılmalıdır.

    Müşteri Derinleştirme
    Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir. Bu adımlar

    • Müşteri İhtiyaç Analizleri
    • Çapraz Satış Kampanyaları

    olarak nitelendirilebilir.

    CRM- Müşteri İlişkileri Yönetiminin Avantajları
    Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM sayesinde tüketiciler-müşteriler, şirket tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini hissederler. Bir şirketin müşteri hizmetlerinin profesyonelliği sayesinde, şirket müşterilerinin satın aldıkları veya kiraladıkları ürün/hizmetlere olan güvenleri artar. Güncel ve eksiksiz oluşturulmuş veritabanları yardımıyla müşteri beklentileri doğru belirlenip, en iyi şekilde karşılanabilir. Şirketlerin CRM stratejileri müşteri ilişkileri ile ilgili birçok süreçteki aksaklıkları gidermektedir. Bu stratejileri destekleyen araçlar şirket çalışanlarını verimsiz ve gereksiz işlerden kurtarmaktadır. Verilerin kategorilere ayrılması, sınıflandırılması, kolay veri kontrolü, ortak çalışma platformu ve mobil erişim gibi araçlar sayesinde şirket çalışanları en güncel bilgilere anında erişir ve gerçekten önemli işlere odaklanırlar. Bu da şirketlerin müşterilerine daha kaliteli hizmet vermelerine olanak sağlar.

    Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten mutlu çalışanlar kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine ulaşılması için en önemli etkenler olarak sayılabilir. Şirketlerin satış ekiplerinin satış süreci bu hedeflere ulaşıldığında kısalır. Performans ölçümlerinde (satış personelinin cirosu, sipariş kotasının büyüklüğü, müşteri başına ciro vs.) artış görülür. Pazarlama giderleri azalır, iyi tasarlanmış ve topyekin düşünülmüş CRM projelerine harcanacak para şirketlerin bilançolarının aktif ve pasifine aynı anda hizmet eder. Müşteri sadakati artar, müşteri taleplerine çözüm süreci kısalarak maliyetler azalır, CRM implementasyonu sayesinde oluşturulmuş pazarlama kampanyalarının başarıya ulaşma ihtimali yükselir.

    E-CRM
    Elektronik Müşteri ilişkileri Yönetimi E-CRM internete erişim araçlarının artması sonucu artan müşteri gereksinimleri, istekleri ve beklentileri karşılamak amacıyla, şirketlerin, müşteri ilişkileri yönetimini internet ortamında etkileşimli ve gerçek zamanlı olarak dinamik bir şekilde gerçekleştirme faaliyetlerini ifade etmektedir. Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi bir uygulamadan çok karmaşık ve yüksek teknolojiye dayalı bir süreçtir. E-CRMin başarıya ulaşmasındaki en önemli faktör kullanılan bütün teknolojilerin birbiriyle uyumlu olması ve CRMden gerçek anlamda yararlanmayı sağlayabilecek bir entegrasyonu gerçekleştirebilmektir. Ancak sadece E-CRM uygulamalarını gerçekleştirecek CRM yazılım paketleri alarak bir CRM şirketi olmak mümkün değildir. Öncelikle müşteriyi ön planda tutan bir bakış açısına ve zihniyet değişimine ihtiyaç duyulmaktadır.

    E-CRM nin Araçları ve Kapsamı
    Bilgi Teknolojileri açısından E-CRMin başlıca araçları şunlardır:
    • Arama Motoru
    • Canlı/anında müşteri yardımı desteği
    • E-Posta Yönetimi
    • Yeni İçerik Yönetimi
    • Çok Dilli/Lisanlı Müşteri Desteği

    E-CRM sistemi kapsamında, aşağıdaki faaliyetler yer almaktadır;
    • İşletmeden işletmeye ve işletmeden tüketiciye satış ve sipariş yönetimi, web kataloğu yönetimi ve organizasyonu, içerik yönetimi boyutlarıyla birlikte kapsayan internet yoluyla satış platformu
    • Alışveriş Kartı
    • Bilgi Güvenlik sistemleri
    • İletişimin yeniden yapılandırılmasını sağlayan iletişim sistemi (Bu iletişim sisteminde aşağıdaki faaliyetler yer almaktadır.

    o Chat/Sohbet Odası denetimi / Konferans İletişim Sistemi
    o Eposta İletişimi
    o Web Ölçümleri
    o Çok Lisanlı Destek
    o Çok Kurlu Destek
    o Kodlanmamış Şikayetler
    o Mesaj Alışverişi
    o Ürün ve Fiyat Tanımlamaları
    o Satış-Müşteri profili, Muhasebe yönetimi, ortaklık yönetimi
    o Müşteri Hizmetyeri, teknik destek, self-servis, sorunlara ilişkin düzenlemeler, otomatik yanıt verme sistemi
    o Pazarlama Otomasyonu / Kampanya Yönetimi / Data Analizi

    Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM kavramı ile birlikte seslendirilen kısaltmaların bazıları;
    CSM: (Customer Satisfaction Measurement) Müşteri Tatmini Ölçümü
    CSC: (Customer Satisfaction Cycle) Müşteri Tatmini Devri;Planla, ,Kontrol et, Uygula
    CSI: (Customer Satisfaction Index) Müşteri Tatmini Endeksi
    CVM: (Customer Value Management) Müşteri Değer Yönetimi
    CEM: (Customer Experience Management) Müşteri Deneyim Yönetimi
    CIS: (Customer Interaction Solution) Müşteri Etkileşim Çözümü
    OMS: (Opportunity Management System) Fırsat Yönetimi Sistemi
    SFA: (Sales-Force Automation) Satış Gücü Otomasyonu
    CMR: (Customer Managed Relationships) Müşterinin Yönettiği İlişkiler
    BRM: (Business Relations Management) İş İlişkileri Yönetimi
     
Crm (customer relationship management) müşteri ilişkileri yönetimi konusuna benzer içeriklerimiz
  1. Water management

    LEADING PRACTICE SUSTAINABLE DEVELOPMENT PROGRAM FOR THE MINING INDUSTRY By Australian Goverment You can download file from the link which is shown below... http://rapidshare.com/files/178288768/LPSDP-WaterHandbook.pdf.html
  2. Evsel Atıksu Arıtma Tesislerinde Debi-Maliyet İlişkileri

    EVSEL ATIKSU ARITMA TESiSLERiNDE DEBi-MALiYET iLiSKiLERi A.Koray YILDIRIMER ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ÇEVRE MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİMDALI Danısman: Doç.Dr. Fuat BUDAK Yıl: 2006, Sayfa: 111 Jüri : Doç.Dr. Fuat BUDAK Prof.Dr.Ahmet YÜCEER Yrd.Doç.Dr. Seyfi N. OĞULATA Bu çalısmada, bilgisayar programı kullanılarak, evsel atıksuların arıtılması için kullanılan...
  3. Kadın - erkek ilişkileri

    erkek: Selma horluyorsun! kadın: Ama sen de horluyorsun erkek: zaten bütün sorun da burda selma. hayatım boyunca ne yaptıysam sen de aynısını yaptın. benimle aynı okullarda okudun. benimle aynı mesleğe sahip oldun. benimle aynı gün evlendin hatta benimle evlendin. balayında bile aynı yere gittik ya. hep beni taklit ettin.hiç kendin olmadın selma hiç kadın: bitti mi? erkek: evet kadın: o zaman...
  4. Müşteri potansiyeli oluşturma

    Arkadaşlar merhaba, ÇED raporlarının hazırlanmasıyla ilgili danışmanlık yapan bir firma için; -ÇED raporu hazırlaması gereken firmalara nasıl ulaşılır? -bunun için nasıl bir yol izlenir? nereden başlanır? konuyla ilgili fikirlerinizi paylaşırsanız sevinirim ;) iyi çalışmalar...
  5. Müşteri ilişkileri yönetimi,teklif ve sözleşme yönetimini nasil yapiyorsunuz.

    Toplama ayırma tesisleri, Geri dönüşüm tesisleri,Atık bertaraf tesisleri ve benzeri işletmelerde çalışan arkadaşlar. Müşteri ilişkilerini, Teklif Yönetimini, Atık toplama kutuları,konteynerleri ve diğer geri dönüşüm kutularının takibini, Sözleşme takiplerinizi, Sahaya çıkan araç takiplerini nasıl yapıyorsunuz. Her hangi bir bilgisayar yazılımı yada takip sistemi kullanıyormusunuz?